我花了几十年的时间在本地搜索引擎优化领域为本地企业主提供如何处理负面在线评论的建议，但今天，我们要改变这种局面。

在附近一家企业经历了非常糟糕的体验后，一位熟人最近问我，他们最好的选择是否是给这家企业留下负面评价。被问到这个问题让我在网上搜索了一下，看看其他人是否在争论采取这样的行动是否正确，果然，这是一个常见的论坛话题：

SEO 和营销人员也是消费者，我们认识的几乎每个人都会在某个时候在本地企业遇到不愉快的经历，所以今天，我将指导您在交易不满意时如何进入最有效的心态。我将向您展示如何从最好的动机出发撰写一篇真正好的负面评论，并尽可能从您投入的时间中看到结果。我想我以前从未见过以这种方式处理这个话题，我希望您能与您的圈子分享这篇文章，因为它几乎每个人都能理解。

如果你还在为在当地一家商店的糟糕体验而耿耿于怀，你可能会忘记问最重要的问题。在你拿起手机或键盘写下负面评论之前，先问一下，

“我即将在这项对我没有多大帮助的事业上投入更多宝贵的时间，我希望这些时间能带来什么结果呢？”

你想要：

• 企业主有回应吗？

• 道歉？

• 退款/换货/重做/更换体验？

• 是否保证某些问题已经得到解决以便其他人不会遇到同样的问题？

• 给企业第二次机会的一个很好的理由是？

• 通过让当地重要的企业了解问题所在来防止其倒闭？

• 还有别的吗？如果有，你能说出它的名字吗？

虽然有些情景可能非常荒谬，你最好的选择就是走开并试着忘记整件事以让自己心平气和，但决定留下评论表明你仍然对所经历的情景有一定的投入。

请再花一分钟来检查一下你的可能动机：

1. 为了报复而留下评论

这是留下评论最糟糕的理由，也是最浪费时间的做法。虽然您可能会通过严厉斥责附近的企业以期损害其在社区中的声誉来从发泄过程中获得短暂的解脱感，但这不太可能为您遇到的问题带来令人满意的解决。

想要通过评论来戏剧性地宣泄愤怒的冲动很可能来自于你觉得自己受到了特别恶劣的对待。我看到评论中非常随意地使用“剽窃”这个词，我认为这是一种有用的做法，可以判断它在特定情况下是否真正准确：

• 您是否真的被一家公司以不正当的商业行为欺骗过，例如故意多收费、故意不提供约定/广告中规定的服务、故意使用诱饵和转换或哄抬价格等手段？欺骗的一个例子是，连锁企业故意在货架上标出一个价格，却在收银台偷偷向顾客收取更高的价格。

• 或者，您所经历的可能是一次性错误、企业不寻常的失败、缺乏员工培训、误解或企业经营不善且需要改进以避免失败的结果？非欺诈行为的一个例子是，由于送货员的车辆被堵在交通拥堵中，您的披萨送到时是冷的；您的糟糕经历不是因为有人试图欺骗您。大多数企业不靠欺诈来运营。

如果您怀疑某家企业存在违法行为，通过评论进行报复是最无力的选择。相反，您可能希望联系律师和当地记者或消费者保护组织来解释您的经历。这可能会导致当地或全国的报道揭露涉嫌行为。如果涉及的金额足够大，还可能导致法律和解。

2. 以公益广告形式留下评论

比报复更好的动机是留下负面评论，因为你想警告当地社区，附近一家企业存在一些不满意的地方。事实上，Moz 自己的评论调查发现，告诉别人他们的体验（好的和坏的）是消费者写评论的首要原因。73 % 的受访者受到这种冲动的驱使，这意味着这基本上是在线评论存在的主要原因。

如果你在受到不公平对待后，想要发布一份公益广告来保护你的邻居免受类似的负面经历，这是值得称赞的。然而，本着公平的精神，问问自己，

• 我是否需要用尖刻的语言来告诉邻居， 伊拉克电报数据 当我订购披萨时，披萨送到时是冷的？我是否达到了用“这些十足的傻瓜甚至不能送一份热披萨”这样的语言来劝告他人的目的？或者公益广告是否可以用更温和的语言来表达，例如“有一次我订购了披萨，我很失望，因为披萨送到时是冷的，而且似乎没有人关心，我想知道为什么会发生这种情况，然后我才会考虑再给你们一次机会”？

• 我是否可以通过此评论直接警告社区，或通过我的评论努力引起业主的注意（我在提供服务时并未收到此注意）来更好地服务社区？

令人遗憾的是，确实有一些粗心或冷漠的企业主，无论你如何努力，他们都不会根据公众的反馈采取行动。特别是在大品牌的情况下，领导层往往远离客户，无论你付出多少努力，都无法成功改变地方政策和做法。在这种常见情况下，公益广告可能是你最好的选择，它可以将你不幸的生活经历贡献给社区知识库，以便其他人可以阅读并决定是否尝试这家企业。如果你选择这样做，请尽量详细地说明哪里出了问题，并展示你的智慧，而不是愤怒，希望它能帮助邻居做出明智的选择。

但在其他情况下，如果企业主有能力且有权力做出积极的改变，那么公益广告可能只是次优选择；相反，将投诉直接反馈给最高层的评论可能是您实现预期结果的最大希望。

3. 留下评论作为与企业主对话的开端

虽然我们的调查发现，近 ¾ 的评论撰写者会留下评论来与公众分享他们的经历，但我认为，一个真正的问题是，只有 38% 的评论者写评论是为了告诉企业需要改进，只有 21% 的评论者写评论是为了得到回复。

通常，在一次不令人满意的本地商业交易中，会发生以下情况：

我很同情那些非常讨厌冲突的客户，他们发现在出现问题时很难开口说出来。我怀疑许多负面评论都是这种困境的结果，评论者只能在事后和网上才能轻松地找到自己的声音，而不是当面与服务提供商交谈时。有时，当我们在一家企业遭受非常粗鲁的对待，或者怀疑某次体验或交易确实出了问题时，我们也会感到相当震惊，我们可能需要一点时间来处理发生的事情。

理想情况下，您应该尝试在交易时直言不讳，并在必要时直接向企业主或经理反映，这样投诉就可以立即得到解决，而不会成为您心头的负担。但这并不总是可行的。

我记得有一次我坐在医生的候诊室里，震惊地听到前台工作人员公开闲聊和抱怨他们正在接听的病人，在场的所有人都能听到，给诊所留下了最坏的印象。然而，当我到达检查室时，我的注意力集中在自己的医疗问题上，而不是提出投诉。还有一次，在一家快速换油店，唯一可以交谈的人是刚刚对我异常不尊重的工作人员。我看不到任何经理或老板可以向他们提及此事。

在这种情况下，如果您写得好，在线评论可以作为与企业主直接对话的开端。如果您以开放的态度进入这个过程，即使业主解决了您的投诉，您也会感到满意，甚至赢得回报，那么结果对您来说可能是一个很大的安慰，甚至对公司来说也是一个有益的经验，帮助他们继续在您的社区运营。这些是我所知道的写负面评论的最佳动机。

面对负面的消费者体验，我们都有能力选择慷慨大方 不丹商业指南 。在撰写评论之前，最好尽可能详细地回忆一下发生的事情，然后衡量一下你愿意为品牌做出多大的让步。

上面的图表大致反映了我个人的松懈程度。当我觉得我的糟糕待遇是品牌垄断/大到不能倒时才会出现的冷漠政策造成的，我往往不会宽容。当我考虑到小企业经营时所承受的经济和社会压力时，我会更宽容他们的失败。事实上，我写评论的主要动机之一是我永远不希望中小企业倒闭。当有人在糟糕的一天犯下人为错误时，我几乎总是能理解。确定你自己的松懈程度。

我强烈建议你把这句话融入到你的价值体系中：永远不要责怪员工。为什么？

• 大多数品牌的员工对客户服务政策几乎没有控制权。柜台后面的人和你一样，只是在努力谋生。不要试图在任何评论中点名批评他们。他们不是他们工作的企业。

• 如果员工没有提供帮助、不专业或态度粗鲁，这通常是品牌领导层未能充分培训他们的错误。品牌应该聘请不仅能够为公众提供良好服务，而且在客户服务、公司文化和投诉解决方面接受过支持性培训的员工。

• 永远不要忘记，在工作场所为您服务的每个人除了工作之外，都有着自己的生活。粗鲁对待您的人可能在个人生活中勉强度日。他们可能患有慢性病，刚刚经历了失去宠物的悲痛，正在应对不礼貌的老板，或者可能担心家庭成员。他们可能会在那天下班时对自己缺乏专业精神感到羞愧。我们都有糟糕的日子，应该能够希望得到他人的原谅，因为我们并不完美，我们都是人。

在为本地企业撰写有效的负面评论时，

您需要使用两个重要组成部分：星级评定和评论文本。

星级评定

如上所示，您的星级评分将影响整体平均评分。如果您特别不满意，您可能会忍不住给一家企业打一星，但重要的是要意识到星级评分有多大的力量以及您拥有多大的权力。

企业的评论越少，您的单星评级对其整体评级的损害就越大。平均星级是在线评论中最重要的组成部分。根据 Moz 的评论调查，当消费者决定是否尝试一家企业时，只有 3% 的人会冒险与一家评级为一星或两星的公司进行交易。

鉴于此，问问自己：

• 我的体验真的糟糕到只值得一星或两星评价吗？整个体验是一场彻底的灾难吗？

• 或者说这段经历的某些部分是正常且没问题的吗？

举个例子，食物中毒或入住一间满是虫子的酒店房间， 它还可以帮助您思考在 却得不到管理人员的帮助，这就是值得一星的灾难。而当你去一家披萨店时，你可能会更慷慨，给出一个不那么严重的三星评级，那里的店面很干净，员工也很友好，但食物味道淡而无味或冷冰冰的。

这里的要点是，当体验不太好时要明智，并根据反映公平竞争意识和价值观的标准授予星级。

评论文本

我希望教你用一种你从未尝试过的语气写负面评论。不要走常见的 PSA 路线，而是直接写信给企业主，期望得到解决。